3-strike rule

13:48 Mar 30, 2014 

vous avez certainement raison
merci encore un fois

13:42 Mar 30, 2014 

Merci c'est exactement ce que je pensais, et ca correspond a ce que je faisais et ca infirme bien l'hypothese de 3 relances... J'ai jamais vu un HD relancer 3 fois. Si le client ne repond pas on ferme au bout de 3j.
1. On envoie un email
a) il répond "pas bon" => on recommence.
2) il répond "bon" => on ferme immediatement
3) il ne répond pas => au bout de 72h on ferme.
Ca me semble plus que clair non ? Il n'y a jamais 3 relances, on a autre chose à faire.

13:19 Mar 30, 2014 

Incident Closure
If the user replies to the email that informs about the Incident resolution stating that the issue has not been resolved, then Service Desk reopens the ticket.
The Service Desk tries then to provide initial support.
If the user replies to the email that informs about the Incident resolution with a positive answer, the Incident ticket is closed.
If the user does not reply at all, then the Incident is closed after a time-out period of two business days, following the third strike of the 3-strike rule.
If the 3-strike rule is not invoked (e.g. in case of a First Contact Resolution), the ticket will be closed after five business days.

13:02 Mar 30, 2014 

Super ! Et qu'est-ce-qui est dit avant, si ce n'est pas indiscret ?

12:56 Mar 30, 2014 

cela me fait pencher pour 'règle des trois relances'
en tous les cas merci à tous pour votre aide

12:47 Mar 30, 2014 

@Emmanuel c'est ce qui est devant "If the user does not reply at all," qui est intéressant puisque ca décrit probablement ce qui a été fait pour entrer en contact avec l'utilisateur.....

08:30 Mar 30, 2014 

If the user does not reply at all, then the Incident is closed after a time-out period of two business days, following the third strike of the 3-strike rule.
If the 3-strike rule is not invoked (e.g. in case of a First Contact Resolution), the ticket will be closed after five business days.
If additional information is required and the person who opened the ticket or the affected user are not available, then the 2nd tier support will send out a notification asking for the additional information needed and invokes the 3-strike rule.

16:44 Mar 29, 2014 

Je ne crois pas que la règle des 3 stikes (Droit US) puisse être traduite par coup en français. Parce que ce concept de "coup" ne veux rien dire il me semble (sauf une traduction littérale) ce serait plutôt la regle des 3 fois, puisque qu'elle dit que celui qui est 3 fois condamné est condamné à la perpétuité... ou la règle de la troisieme condamnation....
Donc garder cette idée de 3 coups ne me parait pas approprié...
Je me trompe peut-être lourdement... la ou les phrases qui précèdent ne donnent elles pas de precieuses indications ?

12:10 Mar 29, 2014 

de mon experience je parierais plutot sur une règle des 3 jours.
Quand l'incident est considéré par le support comme résolu si le client ne valide pas on ferme le 6eme jour, c'est le temps qu'on considère comme normal pour lui laisser le temps de valider la solution.
Si le ticket et ouvert et qu'il ne rappelle pas le 3eme jour on ferme le ticket histoire de ne pas laisser un "faux" backlog s'accumuler.... Apres tout s'il ne rappelle pas ce n'est pas un incident important.

AMHA C'est le délai qui compte plus que les relances, sinon on relance 3 fois en 2 heures et on ferme :-)

12:00 Mar 29, 2014 

J'ai eu la même réflexion. La règle des 3 chances.

11:29 Mar 29, 2014 

For me, the '3-strike rule' emanated in baseball. After 3 strikes, you're out! Après 3 tentatives/échecs, vous êtes exclu ... Vous avez 3 chances ...